Analista de Operações Cloud Júnior | Sexta a Terça – 23h às 08h (Noturno)

Dedalus · Brazil · posted today ago

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About this role

Conectamos empresas, pessoas e tecnologias contribuindo para que explorem seu máximo potencial, este é o nosso propósito, e ao longo de 37 anos somamos aprendizados e muitas conquistas. A Cultura vivenciada na empresa traduz a essência de quem somos e onde queremos chegar.

Se você é apaixonado pelo que faz e tem muito “gás” para trabalhar, essa vaga é a sua cara!!! Venha fazer parte de uma empresa humana, que acredita que seu maior potencial são as pessoas! 🚀

Trabalhar com o time de Operações de Atendimento na sustentação e gestão de ambientes de clientes em Cloud Computing (AWS, Azure, OCI e GCP).
Assumir imediatamente o atendimento dos chamados e alertas recebidos pela operação, realizando a análise inicial e conduzindo a resolução dentro da sua capacidade técnica.
Assumir o ownership do chamado desde o primeiro contato até sua resolução ou transição qualificada, mantendo postura proativa na busca da solução, na comunicação com o cliente e na garantia da continuidade do atendimento.
Realizar a comunicação com o cliente durante todo o ciclo do atendimento, registrando a abertura, fornecendo atualizações periódicas e confirmando o encerramento com as devidas evidências.
Executar atendimentos com base em KBs, playbooks, documentação interna e documentação de fornecedores. Quando necessário, solicitar a criação ou atualização de procedimentos, treinamentos e documentação para reduzir recorrências.
Tratar alertas conhecidos de monitoramento, validando o impacto, correlacionando eventos e executando as ações previstas nos procedimentos estabelecidos.
Executar validações técnicas e health checks iniciais compatíveis com sua especialidade (Infraestrutura ou Banco de Dados), conforme procedimentos definidos para cada ambiente ou cliente.
Criar GMUDs relacionadas a demandas provenientes de outras áreas, como Segurança, FinOps ou Customer Success (CSM), após alinhamento das atividades a serem executadas.
Executar as GMUDs sob sua responsabilidade, desde que compatíveis com seu conhecimento técnico e com os procedimentos definidos.
Garantir que todo escalonamento ou transição de responsabilidade ocorra com contexto completo, validações realizadas, evidências registradas e aceite da equipe recebedora, eliminando retrabalho e evitando que o cliente precise repetir informações. Após a transição qualificada, a responsabilidade técnica passa para a equipe recebedora, mantendo-se a responsabilidade compartilhada pela experiência do cliente e pela qualidade das informações.
Registrar todas as ações realizadas no ITSM de forma clara, completa e rastreável, mantendo o chamado atualizado com histórico, evidências e informações necessárias para passagens de turno e continuidade do atendimento.
Durante as passagens de turno, conferir informações sempre que houver dúvidas ou inconsistências, buscando alinhamento com a equipe anterior. Chamados não deverão ser transferidos sem as atualizações, registros e cobranças previamente acordadas, salvo exceções alinhadas entre os analistas.
Identificar e propor oportunidades de melhoria nos processos, documentação, automação e uso de Inteligência Artificial, contribuindo para eliminar atividades repetitivas, reduzir gargalos operacionais e promover a evolução contínua da operação.

Requisitos:

Ensino Superior completo ou cursando;
Conhecimentos básicos do Framework ITIL;
Experiência em atendimento e suporte ao cliente;
Espanhol mínimo básico (Leitura, Escrita e Conversação).

Desejável inglês mínimo básico (Leitura, Escrita e Conversação).

Conhecimentos técnicos desejáveis:

Conceitos de sistemas operacionais Linux e Windows;
Serviços de nuvem: Load Balancer, CDN, Auto Scaling, K8s, Instâncias, para todas as clouds públicas: AWS, Azure, OCI e GCP;
Ferramentas de observabilidade: Dynatrace, Workload Security, Commvault, Zabbix;
Conceitos básicos de ITIL: gestão de incidentes, comunicação, escalação;
Operação básica no Freshservice.